martes, 3 de julio de 2012

Redes sociales y emergencias: el caso de #ardevalencia


Twitter y facebook tienen una doble cara: es fácil difundir información, y también es fácil confundir la información. Un ejemplo muy reciente lo tenemos con los recientes incendios ocurridos en la Comunidad Valenciana cuya evolución puede seguirse usando los hashtags (#ifandilla #ifcortesdepallas o #ardevalencia).

Empezamos con cuatro ejemplos reales que dejan entrever ciertos problemas de coordinación y de falta de verificación de las fuentes:

- Las motosierras de Carlet. El Ayuntamiento de Carlet solicitó el domingo a las 13:14 horas (por Facebook y Twitter) voluntarios para colaborar en las tareas de extinción del incendio (y los citaba en un punto concreto del pueblo). En twitter el aviso empezó a incluir motosierras (que en el mensaje original no aparecían). Ayer lunes por la noche, 36 horas después, el aviso seguía en marcha por twitter (más de 3000 tuits y RT) y facebook pidiendo motosierras para un incendio que en ese término municipal ya estaba controlado. El ayuntamiento ha recibido más de 2000 llamadas que pedían información y ofrecían ayuda, colapsando la centralita de la policia local. Incluso la cuenta oficial de la policia lo tuiteó. Lo que pocos sabían es que a las tres horas del aviso inicial, el Ayuntamiento comunicó que ya no necesitaban más voluntarios, pero ese tuit ya no tuvo la misma repercusión.

- Cofrentes. El domingo por la tarde salió en twitter la noticia de que el fuego estaba a 5 km de la central nuclear de Cofrentes, noticia que incluso confirmaron webs supuestamente oficiales. Hubo gente que escribió que el fuego “rodeaba” la central sin fundamantar los hechos, pero al poco tiempo la propia central y vecinos de la zona desmintieron el hecho. Curiosamente, el lunes por la mañana aún se publicaban tuits con dicha información, incluso se mezcló el tema de las motosierras con la central nuclear.

- Las fotos con fuego. El apoyo gráfico de muchos tuits era de imágenes dantescas de poblaciones rodeadas por el fuego o de montes ardiendo. La mayoría de dichas fotos eran del viernes y el sábado, salvo algunas fotos de diversas zonas del incendio de Andilla o en la zona de Macastre que eran del domingo por la mañana. El hecho de tuitear un domingo por la tarde/noche o incluso el lunes las citadas fotos de viernes o sábado puede influir en la gravedad percibida a través de redes sociales. Lamentablemente esto contribuía más al desconcierto que a la coordinación de la emergencia.

- La petición de voluntarios de Cruz Roja. Twitter se llenó de tuits que pedían voluntarios para los incendios de Valencia incluyendo un número 902 de Cruz Roja. Dicha organización no llegó a pedir de forma abierta voluntarios a través de twitter, de hecho con una simple consulta a su cuenta oficial de twitter se puede comprobar que ante las ofertas de voluntarios que se hacían, la respuesta era que no hacía falta y que si necesitaba más información había un teléfono de ayuda (el famoso 902). Un ejemplo en este tuit. Finalmente, el boca a boca acabó provocando que dicho número se incluyera en cualquier tuit sobre voluntarios o peticiones para las zonas afectadas.

A partir de esta realidad, queremos extraer algunas ideas que puedan ser puestas en práctica por las administraciones públicas u organismos de coordinación de emergencias:

Administraciones
1.- Hace falta una presencia clara y única de información pública oficial. En este caso, la cuenta de twitter @gva_112cv se actualizaba con frecuencia ofreciendo información contrastada y que se puede considerar oficial. Lo malo es que la mayoria de los mensajes son de apariciones publicas y de conteo de los medios participantes, cuando basicamete la informacion deberia ser a pie de emergencia con los desalojos y difundiendo telefonos o formas de coordinación.
2.- Dado que mucha información después era retuiteada, habría sido interesante en determinados temas incluir un enlace a la web oficial de emergencias para que así cualquier persona pudiera enlazar directamente a la citada web. Así, la información sería del tipo: noticia + enlace.

3.- La propia web de emergencias debería tener una lista contrastada de usuarios de twitter por tipología de emergencia, bien sean organizaciones de voluntarios, como ayuntamientos, protección civil, etc.
4.- Las cuentas de organismos como protección civil son escasas y están realizadas de forma amateur.
5. Habría sido muy útil un google maps con información contrastada de los frentes abiertos, carreteras cortadas, etc.
6. Algo que no existía era una web de avisos. Un buen ejemplo es el Ayuntamiento de Carlet que usaba su página de Facebook como tablón de avisos. Sin embargo, no existía una web de avisos única, en la que colgar avisos o mensajes oficiales de todos los municipios afectados. Habría sido una solución útil para evitar algunos problemas de defecto y exceso de información.

Particulares
1.- No se etiquetan las fotos ni se geoposicionan ni se pone la fecha. Es fundamental saber, si publico el domingo por la noche una foto del pueblo de Yatova rodeado de llamas, si la foto es del mismo domingo o del viernes por la noche. Un buen ejemplo es este tuit con foto, publicado en la noche del domingo al lunes, indicando que la foto es de esa misma noche, cuando corresponde a una imagen tomada el fin de semana en otro municipio.
2.- Esto mismo aplica a la hora de hacer tuits. Todavía ayer lunes a mediodía se seguía comentando el supuesto peligro que tenía la central nuclear de Cofrentes, rodeada de fuego. A la hora de de hacer RT no se comprueba si la noticia sigue estando vigente, como ejemplo este tuit e incluso se habla de la quema de pueblos.
3.- No hay diálogo sólo se emite información, puesto que en la mayoría de las ocasiones no se responde a preguntas directas sobre la situación. Cuando existe demasiado ruido o se retuitea algo en exceso, podemos ahogar la fuente oficial.
4.- Un porcentaje elevado de tuits no aporta información útil y en muchos casos es información errónea o desfasada en el tiempo.

Medios de comunicación
1. Muchas de las imágenes que se utilizaban en twitter procedían de medios de comunicación que habilitaron secciones para subir fotos. Es fundamental que dichas fotos tengan fecha, hora y localización, al menos aproximada, para evitar errores y malentendidos.
2. Teniendo en cuenta que los medios de comunicación son fuentes fiables de información, deberían evitar retuitear información no contrastada. El domingo se leyeron en twitter algunos retuits de medios de comunicación muy conocidos del tema Cofrentes o de las motosierras de Carlet.

Como muestra final, un tuit de ayer lunes a mediodía, que ya mezclaba diversos temas:





Como se puede ver, la confusión y la falta de confirmación de la información podría haber provocado que un municipio tuviera cientos de voluntarios, cuando existían otros municipios con las mismas necesidades (o puede que mayores). La coordinación es necesaria, y en esta época de difusión casi en tiempo real de la información, es imprescindible coordinar todas las herramientas 2.0 para que no haya contradicciones y exista siempre una web de referencia con las fuentes oficiales de confianza.

Nota final 1: si existe algún error en la información o es necesario hacer alguna puntualización o aclaración, el texto será corregido de inmediato. Por ello, se agradecen los comentarios y sugerencias.
Nota final 2: hemos elegido el ejemplo de las motosierras y Carlet por ser de los más llamativos, pero no como muestra de una mala gestión de la emergencia. De hecho, en dicha población (y en el resto) los vecinos se ofrecieron de voluntarios y colaboraron en las tareas de prevención y extinción del fuego.


Post escrito a cuatro manos: Carlos Albo y Miguel Ángel Máñez.


La foto es de Carlos Borrás, tomada el lunes en una de las zonas afectadas por el fuego en Valencia.

30 comentarios:

  1. también tendría mención la donación de la prima de la eurocopa por parte de Iniesta al ayuntamiento de valencia

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    1. Si, eso salió ayer por twitter y tampoco hay confirmación oficial. Y lo que nos gustan los rumores...
      Gracias por comentar

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  2. Miguel, por desgracia, el uso de las RRSS en emergencias podría ser muy beneficioso pero de momento, tanto los usuarios como las administraciones son noveles en este sentido y la mayoría de las veces lo único que se consigue es un alarmismo innecesario, un colapso de otros sistemas de comunicación y la difusión de mensajes erróneos.

    En imprescindible verificar una información antes de difundirla, más aún si eres un órgano oficial, un medio de comunicación o una persona de referencia (con muchos seguidores) porque un tuit puede ser devastador.
    Un tema que no mencionas y que viene al caso fue gente que le pedía a famosos (con miles de seguidores) que hicieran RT de la info que era errónea. Muchos de ellos la hicieron y sus seguidores supongo que no se plantearian si esa información estaba o no contrastada. A veces, la buena fe de las personas, no ayuda demasiado.

    Las nuevas tecnologías y los nuevos modos de comunicación hacen necesario un nuevo planteamiento y una nueva forma de planificar emergencias. (he repetido nuevo 4 veces a propósito).

    Aun tenemos que aprender mucho en este sentido. Yo la primera :-)

    Esther

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    1. Tienes razón con los famosos. la gente buscaba difundir un mensaje y echó mano de los famosos que hay en twitter. Lamentablemente, mucha gente se fia mas de Alejandro Sanz que del 112.

      Gracias (de "nuevo").

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  3. Creo que además se mezcla la intencionalidad, la ideología, la frustración por otros temas aplicada a éste, etc. Yo he visto, o he creido ver, que todos somos subjetivos, intención de agrandar las posibles consecuencias. Además creo que hay falta de responsabilidad al repetir presuntas noticias sin comprobarlo.

    Es el caso de la muerte de Fidel Castro pero en catastrofe. Creo.


    Buena entrada. Muy objetiva y técnica.

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    1. El tema político ha sido demasiado evidente... Habia muchos tuits del tipo "la central nuclear ardiendo y rajoy en la eurocopa". Pero es cierto, al final todo se basa en la responsabilidad.

      Gracias Rafa

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  4. Miguel, como sabes gestiono una de las cuentas que ha estado intentando dar la información más veraz posible e intentar apaciguar los ánimos y las peticiones desmedidas a lo largo del domingo. Es complicado, en ocasiones, detener la marabunta, porque no todos los usuarios tienen claro quién da o no información veraz. El ejemplo del hashtag #ardevalencia nos lleva a una amalgama de datos y valoraciones, sin que un usuario final formado pueda contrastarlas. He escrito bien, formado, pero no académicamente, sino en el tema en cuestión. Si hablamos de emergencias, los que se dedican a ello (o nos dedicamos a ello) tenemos claro a quién acudir, mientras que si se trata de fútbol (por poner un tema candente) también sabrán quién les facilitará la verdad.
    Hay que tomarse tiempo en analizar el asunto sobre el que se quiere escribir y las fuentes...
    Lo que no tiene perdón, en mi opinión, es que algunos periodistas y medios de comunicación se hagan eco de RT de personas "anónimas" sin hacer su labor, la de "investigar" y contrastar... (y eso que está en casi todos los manuales de estilo). Muy buen post!!!!

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    1. Gracias Pablo. Me acordé mucho de ti cuando lo escribiamos porque me consta que es un tema que te interesa mucho. pero la inteligencia colectiva a veces se vuelve en nuestra contra...

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  5. Muy buen post.

    Creo que a todos nos queda mucho por aprender en temas de RRSS y emergencias. A mi no me cabe duda que las RRSS serán una gran herramienta para la colaboración ciudadana en emergencias, pero hace falta (por parte de todos los "entes" involucrados formación, dedicación y constancia.

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    1. Falta responsabilidad y un poco de organización. Seguimos improvisando en lo básico.

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  6. Fabuloso y muy de acuerdo.

    Creo que hay dos problemas fundamentales:

    Por un lado no partir de fuentes fiables, sino darle RT a todo lo que se lee.

    Por otro la falta de espacio en Twitter, porque lo idóneo sería poner horas de inicio y fin de la petición de ayuda, pero no siempre cabe.

    Yo mismo, desde www.emergencias112.net y @emergencias112 cometí algunos errores que se subsanaron en minutos, pero esto ha sido una importante lección. Hay que tener en cuenta que cuentas como la del Cuerpo Nacional de Policía, @policia, se hicieron eco de la petición de ayuda del Ayuntamiento de Carlet, y hasta que no llamé personalmente para confirmar la información no pude empezar a avisar del error.

    Otra muy grave fue la de Cofrentes, que tenía noticia, pero pocos se fijaron en la fecha.

    Y la petición de ayuda por parte de Cruz Roja también tuvo mucho eco.

    Hace falta tener fuentes directas que no cesen de dar información actualizada y tengan capacidad de responder a las dudas de la población. Ya no vale ser "el NO-DO".

    Saludos y gracias por tan interesante aporte.

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  7. Gracias por pasarte por aquí, y más con tu experiencia y conocimientos.

    Ademas del tema de voluntarios y motosierras, hay un aspecto que vi muy peligroso: gente tuiteando fotos antiguas y diciendo que el pueblo X estaba rodeado por las llamas, y amigos (o familiares) que viven en X y te dicen que todo ok. Las fotos sin fecha pueden ser muy dañinas y ademas en algún caso pueden ser utilizadas de forma maliciosa.

    Mi gran duda final es cuantas motosierras llegaron a carlet! El policia fue muy amable cuando yo llamé y me dió la cifra exacta de llamadas, que eran 2561 (ayer a las 14 horas!!!).

    Hay que seguir aprendiendo y mejorando. Es cosa de todos.

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  8. Una idea: hay que inculcar la cultura del retuit automático. Si el retuit es automático basta con borrar el original para que la información desaparezca.

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  9. Anónimo3/7/12 12:20

    pienso que en Valencia se lo han montado un poco mal, en el incendio de Fragas do Eume en Galicia, la gente estaba mas activa en las redes, enseguida se hizo un mapa por zonas, para desalojos, zonas quemadas, zonas en peligro.
    En Valencia, a la bartola

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  10. Enhorabuena por esta fantástica entrada, en medio de tanto caos, sí se echa de menos un uso más óptimo (seguro que se puede) de las redes sociales para que jueguen a nuestro favor y no en nuestro contra. Pero quien tiene que valorar eso seguro que ni sabe de qué hablamos...
    Gracias por escribirlo

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  11. Gracias por la entrada Miguel, efectúas un muy buen análisis de los hechos y me quedo con la frase de: "ahogar la información oficial". Seguro que todos los que participaron tenían "buena voluntad" pero como en otras ocasiones la falta de criterio en las RRSS y la situación desesperada llevó al caos comunicacional con ruido, mucho ruido. Tras la experiencia no estaría de más disponer de manuales de crisis en redes sociales para al menos, tener previstas las primeras actuaciones cuando ocurra.
    Bueno, lo dicho, felicidades por el trabajo de investigación que has hecho y a seguir aprendiendo que para eso estamos :)

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  12. Gran dilema y de dificil respuesta cuando se debe apelar a la responsabilidad individual para no difundir mensajes erroneos,conscientemente o basado en la buena fe de las personas.
    Hace unos mese escribi una entrada en mi blog,¿Vale todo en la red? por una supuesta gran mortalidad debida a la epidemia de gripe.

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  13. Totalment d'acord amb la vostra anàlisi, també crec que comptes com @gva_112cv, i tants altres haurien de ser menys "institucionals" (per no dir propagandístics) i centrar-se més en un ferrament informatiu cap a la ciutadania, i així els ciutadans i els mitjans de comunicació tindre una font fiable de primera mà.

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  14. Francamente oportuno este post. Aplicable a muchos otros temas y situaciones (desde la evolución de la prima de riesgo hasta los conflictos en Siria o desde la incidencia de los cambios en el copago farmacéutico hasta la influencia de los recortes en las listas de espera). Es peligroso que todos nos convirtamos en "periodistas" sin la formación correspondiente. Quizá debería empezar a introducirse la "educación en redes sociales" en la escuela.

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  15. Gracias por el post, Miguel. aprendiendo siempre. Más en un asunto tan dramático como este...

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  16. Enhorabuena por el magnífico artículo que habéis escrito.

    Creo que cada Comunidad Autónoma debería tener una página web oficial de emergencias donde informar a la población. Algo así como un "Cuartel General" o "Base" donde dirigirse para recibir información. Ademas estar presente en Twitter y Facebook es un complemento positivo pero no el centro de la estrategia global en Internet de los servicios de emergencias.

    Las RRSS por sí solas no son herramientas suficientes para informar a la población. Deben usarse para redireccionar a los ciudadanos a la página oficial de Emergencias de cada Comunidad Autónoma.


    Es mi humilde opinión :-)

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  17. Anónimo4/7/12 01:17

    Enhorabuena por el artículo. Soy una vecina de Carlet que he vivido de cerca todos los acontecimientos del incendio. Realmente la gente necesita utilizar las redes sociales y como muy bien habeis dicho no siempre se utiliza bien. Es cierto que el Ayuntamiento de Carlet daba cuenta de los acontecimientos que iban ocurriendo y las necesidades por el facebook propio, pero no todos los comentarios eran acertados.
    Se daba cuenta del desarrollo de las tareas y como evolucionaba el incendio en horas concretas. Es real que la información era la verdadera en esa hora, pero que en algún caso empeoró la situación horas más tarde y la gente desconfiaba de la información oficial. Todo porque no miraban la hora del comunicado.
    Como conclusión, creo que por parte del Ayuntamiento se ha hecho todo el fin de semana un buena labor de información.
    Un saludo.

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    1. Anónimo4/7/12 01:18

      Me he referido a los comentarios de la gente, no del Ayuntamiento.

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  18. En las redes sociales se difunde de todo sin saber si es real como por ejemplo que Andrés Iniesta donará la prima de la Eurocopa y que ya ha desmentido que no es verdad.

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  19. Buenos días,
    Me gusta el análisis que hacéis de lo sucedido y así lo menciono en un post donde también critico la falta de una estrategia de Comunicación coordinada. Sobre todo, clama al cielo lo de la alerta nuclear.

    Os paso el link

    http://agenciacomunicaciononline.com/la-catastrofe-como-noticia-en-medios-2-0/

    Y esperemos que todo esto sirva para aprender de los errores

    Saludos

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  20. Muy de acuerdo con el artículo, gracias! Y también con el artículo de Marisa Picó http://agenciacomunicaciononline.com/la-catastrofe-como-noticia-en-medios-2-0/

    El ciudadano ha dicho, dice y dirá bobadas, en Twitter y fuera de Twitter. Lo que no es aceptable es que se digan bobadas desde la administración, en Twitter o fuera de Twitter, y tampoco es aceptable que la administración no sea transparente a la hora de informar y muy especialmente en una situación de emergencia.

    Serafín Castellano “apeló a la "transparencia" a la hora de dar información y explicaciones a grupos parlamentarios y alcaldes” http://www.diarioinformacion.com/sucesos/2012/07/04/incendios-estabilizan-llamas-castellano-dice-queda-verano/1271179.html

    Hay muchas formas de ser transparente, los ciudadanos han propuesto algunas:
    http://valencia.democraciarealya.es/post/26313287833/coordinacion-y-ayuda-ciudadana-contra-el-fuego

    En Australia, país en el que se sufren enormes incendios forestales, la televisión pública usa esta plataforma: http://www.abc.net.au/emergency/bushfire/

    En España tenemos esta: http://www.rtve.es/noticias/incendios/

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  21. Lo ocurrido con el incendio, ocurrió también con Fragas do Eume, que todo el mundo parecía estar en Fragas y nadie estaba o directamente que se RT y compartieron por Facebook fotografías de incendios en Estados Unidos http://galiciaconfidencial.com/nova/10145.html o que eran de años pasados.

    Ya ni hablemos del tema de hectáreas porque cada uno va inflando las hectáreas como le da gana, simplemente en base al perímetro de Google y te quedas tan ancho.

    Y ahora en los últimos días, lo hemos visto con lo de Iniesta y la famosa prima, las famosas encarcelaciones de Islandia cuando no había nadie, etc...

    En los últimos tiempos, las redes sociales son el perfecto lugar para desinformar porque nadie se preocupa en informarse si lo que está viendo es real o es tal y como lo ponen.

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  22. Enhorabuena por la entrada, hiciste un magnífico trabajo previo y me alegro de que haya tenido sus frutos (que no siempre pasa). Nada más empezar a leerla ya se veía que sería un pelotazo, y me alegro por ello (aunque comente el post muchos días después no quería olvidarme de felicitaros también por aquí, si este año hay "grandes éxitos de otros" ya tengo claro cuál voy a elegir de este blog).

    Felicidades.

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  23. Buena reflexión, la gente en twitter retuitea lo que sea que le hace gracia o desgracia. Veremos casos parecido durante mucho tiempo

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